1 jaar adekSpo in 5 lessen

1 jaar of iets meer eigenlijk, officieel gestart op 14/1/2014.  Snel voorbijgegaan, hoe dan ook.  Maar net nu hét uitgelezen moment om even terug te blikken.  Ook al omdat ik nu pas echt de tijd heb om die bedenkingen te maken en neer te pennen.  Goed nieuws dus.  Geen tijd betekent veel werk?  Jazeker, maar ook veel voorbereidend werk dat niet meteen iets concreet oplevert.  Het lot van elke ondernemer veronderstel ik, maar zeker van consultants.  Dat is alvast het eerste wat ik geleerd heb in dat eerste jaar.  Hieronder nog een aantal lessen van een nieuwbakken zelfstandige.

1. Nieuwsgierig

Mijn aangeboren nieuwsgierigheid heeft mij uiteindelijk de finale duw gegeven om zelf een activiteit te ontplooien en niet langer “voor een baas” te werken.  Gedaan met de zekerheden, hoewel die blijkbaar steeds minder groot worden, verbonden aan vast werk.  Zekerheden die ik zeker wist te waarderen en waar ik een groot deel van mijn leven op heb gebouwd.  Dat is nu vervangen door een vorm van onzekerheid die echter toelaat om tijd te spenderen aan nieuwigheden die ik vroeger niet of in onvoldoende mate kon uitbouwen.  Die vrijheid is voor mij de grootste troef van mijn nieuw bestaan.  Nieuwigheden ontdekken, nieuwe kennis opdoen, bestaande kennis verder uitdiepen en die dan uiteindelijk kunnen inzetten in projecten waarbij anderen ervan profiteren.  Mooi.

2. Nieuw

Dé doelstelling voor 2014, én allicht ook daarna, is voor mij om verschillende partijen in de eventindustrie te overtuigen van het onmiskenbare nut van “data”.  Data om meer inzichtelijkheid te krijgen in de opbrengsten en voordelen van events.  Centraal opgeslagen data, niet in ontelbare silo-oplossingen.  Dat lijkt allemaal evident maar blijkt behoorlijk nieuw voor deze industrie, die toch behoudender en traditioneler is dan hij aan de buitenkant lijkt.  Hoewel er ondertussen al wel redelijk vaak over gepraat wordt bij de grote partijen in de sector – die missie is dus al ten dele geslaagd, maar zeker niet mijn unieke verdienste – is de stap naar er iets mee doen vaak nog te groot en eerder een sprong (in het duistere).

3. TE veel gezegd

Door de onwetendheid over hoe je transities aanpakt en de foutief ingeschatte immensheid van zo’n projecten, zijn veel reacties weliswaar zeer positief en vol nieuwsgierigheid, maar ook overlopend van vertwijfeling.  Om dat gevoel weg te werken, moet je dan veel vertellen, en soms té veel.  Dan heb je al veel weggegeven en kan het twee kanten uit.

Je gesprekspartner heeft voldoende informatie om het zelf te proberen en doet dat ook.  Wat het uiteindelijke resultaat daarvan zal zijn, is moeilijk op voorhand in te schatten, maar laat ik stellen dat de praktijk leert dat veel projecten die op die manier starten of vanuit die insteek, mislukken of teleurstellen.

Tweede mogelijkheid is dat je gesprekspartner de hoeveelheid uit je neus gepeuterde informatie niet aan kan en er alleen maar meer werk in ziet.  En hoewel hij of zij juist inschat dat er tijdelijk meer werk mee gepaard gaat, zien ze niet waar en wanneer de efficiëntie zal toenemen en de vruchten geplukt kunnen worden.

4. TE vroeg

Aan veel van de gesprekken die ik het afgelopen jaar gevoerd heb en de reacties erop zou je afleiden dat het té vroeg is voor mijn boodschap van datagedreven beurzen en evenementen.  Dat zou kunnen, maar de markt en de realiteit spreken deze conclusie tegen.  Steeds meer wordt de ROI van events in vraag gesteld en stel ik vast dat organisatoren maar moeilijk of in beperkte mate met cijfers kunnen aantonen hoe succesvol hun events zijn in het aanbrengen van leads en nieuwe businessopportuniteiten, zowel voor exposanten of sponsors als voor bezoekers.

5. Geduld

Alweer aangeboren vrees ik, is mijn gebrek aan geduld.  Als ik persoonlijk ergens van overtuigd ben, kan het echt niet te lang duren om wat het ook is effectief te realiseren.  Zo gaat het echter niet in dit soort projecten.  Mijn geduld wordt dus op de proef gesteld, maar ik doe mijn best.  Ik las onlangs : “patience is not the art of waiting but of keeping a great attitude while waiting.”  En dat doe ik dus, terwijl ik wacht op een positieve beslissing na de voorstelling van een projectofferte blijf ik de potentiële klant nuttige informatie toespelen en uitdagende vragen stellen.  Geduldig wachtend op de volgende inspirerende opdracht.

Had ik schrik toen ik eraan begon ?  Ja, toch wel, hoewel schrik misschien het verkeerde woord was.  Meer een knagend en ongemakkelijk gevoel na zoveel jaren comfort als medewerker.  Dit blog beginnen was ook buiten de comfort-zone treden en bij elk nieuw project dat ik afgelopen jaar deed, was het eigenlijk opnieuw zo.  Telkens moest ik een drempel over om mezelf te promoten en verkopen.  Ik heb echter geleerd dat eerlijkheid en durven toegeven dat je soms ook niet het antwoord hebt en moet zoeken naar oplossingen door kennis elders te verzamelen en te filteren, echt het langst duurt.

Dat betekent echter dat het boeiend blijft en dat vind ik alleszins het fijnst.  Nieuwsgierigheid, weet je nog.

Wil jij je ervaringen als starter delen ? Schrijf een reactie.

The essence of event visitor experience

Improved visitor experience is what every event manager is fanatically working on, or at least thinking about.  Today, judging by the many efforts put into this or articles published on “how to achieve”.  And experience is important, no doubt ! I think the overall experience a visitor takes home after leaving an event accounts for at least 50% of the evaluation every visitor makes afterwards.  But what does that mean ?

Should event organizers, from now on, only care about how the visitor feels after going home ?  Because judging an experience is something emotional, touching senses and feelings.  Well, the experience is not, in my opinion, just about endulging the visitor in sensations and attractions, it must also be about content, meeting the right people and doing business.  But then again, emotions, senses and feelings are often longer lasting memories than pure content.  Which does make it very important for you, organizer, to make sure that these are guided in a positive direction.  And let’s not forget, an emotional connection almost certainly leads to greater loyalty.

So, conclusion, let’s overwhelm every visitor with breathtaking decors, delicious food, mindblowing special effects,…

No, I’m not convinced.  It’s hard today to impress people in such a way.  They’ve all seen so much, done so much, this doesn’t work anymore.  On top, if it’s not all integrated and at a similar quality level, you risk having spent a lot of money on one aspect which is totally offset by some lousy basic service everyone expects to be spot on.

Essentials

These are some of the essentials you shouldn’t forget or try to improve when boosting overall visitor experience.

1. Wifi

I never expected to put a technology feature on top of a list of hospitality essentials, but having a decent wifi connection has become the number one item people are looking for when entering an event building, no matter which type of building it is, or even outdoors.  As I said, make sure your wifi infrastructure works and provides enough bandwith for today’s users, uploading photos and little movie clips of your event.  You, as the organizer, will only benefit from that.

2. Parking

Sure we must, as an industry, promote the use of public transport and eco-friendly transport, like bikes or walking, but the reality, even for international shows, is that many people, sometimes a big majority, prefer their car to come to trade shows and events. Especially in B2B, visitors will plan their event visit together with other nearby appointments.  That ususally means taking the car.

A well-managed, clean and accessible parking lot, could mean the difference between an extra visitor or one that renounces his visit, last minute, fearing he won’t make it for his next appointment.  Well-managed means parking capacity is monitored, parking availability is indicated dynamically, extra places can be used when necessary.

A good parking should also be exclusively reserved for visitors during the show days.  No cars or even worse, trailers or trucks from exhibitors on the parking closest to the building.  No not even for the last event day or final hours.  Visitors first !  Difficult to explain to your exhibitors ?  Try explaining them visitors turned their car around because they had to get a parking spot 1km away.

Next thing is to provide a shuttle service from parking lots to the event entrance.  And make it abundantly available, going every 5-10 minutes at least.

You, as an organizer, have impact by selecting your event location wisely.  Still in a difficult situation concerning wifi and/or parking, get help from a professional.  A lot of transport issues will be solved by thinking about it in advance and drafting a mobility plan for your specific event.  To do that effectively, of course, you need data on your visitor’s transport habits.

3. The little things

As trivial as they sometimes might seem, they can determine to a great extent the overall visitor feeling.  I’m talking about toilets, money exchange machines and other simple services you can provide to lighten up someone’s day.

On the topic of toilets, I can recommend the use of an automated turnstile for entering the restrooms.  In return for some coins you get a ticket which not only opens the turnstile, but also serves as a discount ticket for the event catering or some other service, like parking.  The real benefit is that the toilet lady can focus on keeping the place clean and doesn’t have to worry about getting paid by each visitor.  Hygienic toilets is one of the major scoring points for hospitality.

And hospitality is all about putting a smile on your visitors’ faces.  

Last I stumbled upon something that made me smile.  Exiting a shopping mall, I noticed it was pouring down outside, and of course I had to walk several hundred meters to my car, in a hurry and without any rain protection. To my surprise I found, just in front of the exit doors, an umbrella machine.  Didn’t know it even existed, but there it was.  2 euros and I received a, rather small sure, but functional umbrella.  I made it to my car perfectly dry. Result : a happy visitor, with a smile, thinking often about the great experience.

Hospitality is also about countering known problems or disadvantages of your event or venue, with simple measures that serve simultaneously as a “happy maker” and something worth posting a tweet about.  Example : you know your event’s parking can be dirty and messy when it rains.  Put a shoe shining service at the entrance.  Problem solved.

Did you use other services to increase visitor experience or hospitality ?  Let me know in a comment.

Neem een voorbeeld aan de retail

Zoals eerder beloofd zou ik een aantal berichten wijden aan de parallelen die je kan trekken tussen de retail- en de event-industrie, met betrekking tot de inzet van intelligente technologische oplossingen.

Om te beginnen is er conceptueel al een veropgaand vergelijk mogelijk tussen bepaalde retail-concepten zoals shopping-malls of grote warenhuizen zoals het KDW in Berlijn of het inheemse Inno of het Franse Galleries Lafayette enerzijds en een (vak)beurs anderzijds.  Deze warenhuizen voorzien de gerenommeerde merken van een drukbezocht uitstalraam.  Dat doen (vak)beurzen en venues net zo.

De andere grote parallel is dat in beide gevallen, in het shopping center of op een beurs, productverkoop belangrijk zoniet essentieel is.  In het winkelcentrum natuurlijk nog duidelijker dan voor een exposant of partner op een beurs, maar aan het einde van de rit, wordt het succes toch afgemeten aan de waarde : hoeveel verkoop is er rechtstreeks en onrechtstreeks aan verbonden ?

Het derde punt van vergelijking is natuurlijk dat het ganse model gebaseerd is op voldoende en geïnteresseerde bezoekers voor de verschillende onderwerpen/producten die je opneemt in je aanbod.  Zonder bezoekers geen bedrijven die ruimte innemen en zonder ingenomen ruimte, geen rendabele operatie.

Tijd voor verandering

Het is onmiskenbaar dat in de afgelopen jaren, vooral in een hogere snelheid in de laatste 5 jaar, de retail enorm veranderd is en zich heeft aangepast aan vele digitale trends en invloeden.  Die aanpassing is niet door elke retailer, groot of klein, even makkelijk verteerd geweest en velen hebben de omschakeling niet of ternauwernood overleefd.  Denk maar aan het ter ziele gegane Free Record Shop of de schim die overblijft van Marks&Spencer.  Maar gelukkig zijn er evenveel voorbeelden van ketens of kleine (bestaande en nieuwe) winkels die net door zich snel aan te passen aan de nieuwe digitale realiteit, hun zakencijfer hebben laten doorgroeien naar nieuwe pieken.  Welke veranderingen hebben zich dan opgedrongen ?  In de komende posts zal ik dat toelichten en daar waar nodig verduidelijken hoe en waarom dit van toepassing is op de wereld van (vak)beurzen.

1. Omni-channel

Ik geloof dat we op een moment zijn aanbeland waar technologie zo alomtegenwoordig, indringend en gebruiksvriendelijk is dat we een barrière zijn overgestoken.  De wereld van online en offline retail zijn nu zo naadloos verweven.  Het gaat niet meer over mobiel of online of winkelfiliaal – het gaat om alles tesamen.  Ik denk dat vooral de laatste 2 jaar de technologische vooruitgang de traditionele retail heeft ontleed en omgebouwd.

E-commerce begon als een interessante trend enkele jaren geleden, maar een beetje in de marge van de grote verschuivingen in de retail.  Vandaag weten we eigenlijk niet meer het verschil tussen e-commerce en gewone commerce.  De twee zijn in een synergie samen gekomen.  Elke zelfstandige, elke retailer moet een efficiënte en weldoordachte omni-channel strategie hebben om te overleven.  Dat is een aardverschuiving ten opzichte van 24 maanden geleden.

Ook elke (vak)beurs zou een omni-channel marketingstrategie moeten hebben waarbij de ervaring online en offline evenwaardig is.  Dat is nog lang niet het geval, maar een eis van de (jonge) bezoekers en voor hen een realiteit bij vele andere gelegenheden, ook buiten de retail of beurs, denk aan film, pretpark,…

2. Meer dan mobiel

De laatste belangrijke trend was : mobiel.  Wat mij betreft zijn we het hoogtepunt van mobiel ook alweer gepasseerd.  Mobiel is geen concept op zich meer.  Tot voor enkele jaren waren er geen tablets en smartphones.  Vandaag evolueren we heel snel naar een wereld waarin we altijd en overal geconnecteerde schermen van allerlei afmetingen zullen hebben.

Sommige vast aan de muur in winkels en andere locaties, andere aan je pols en sommige hou je in de handpalm.  Uiteindelijk tot het punt waar je van elke solide oppervlakte (muur, vloer, plafond, tafel) een touch-screen maakt dankzij miniscule projectoren, ingebouwd in andere toestellen.  Net zoals je vandaag geen aparte afdeling meer hebt voor internet in je bedrijf, zal je binnen enkele jaren ook geen aparte afdeling of strategie meer hebben voor mobiel.  Alles zal omni-channel en geconnecteerde schermen zijn.

Zowat elke zichzelf respecterende (vak)beurs heeft vandaag een mobiele app.  Wat ik echter al te vaak merk is dat de customer experience op die app mijlenver verwijderd is (vaak in de positieve zin hoor) van de andere channels en er hoegenaamd geen integratie is met website, offline, e-mail,…  Hierdoor ervaart je klant (bezoeker) verwarring en zou de neiging kunnen ontstaan om de content van je event via één kanaal te gaan consumeren, wat dan weer beperkingen stelt aan de indrukken en ervaringen die je kan nalaten.

3. Nieuwe vaardigheden

Boeiende ervaringen – eloquent “experiences” genaamd in het Engels en marketingjargon – en betrokkenheid opbouwen is ongelooflijk belangrijk.  Veel retailers hebben hun hele professionele leven nagedacht over hoe je dat doet in 1 kanaal, met name in de winkel.  Maar nu snel leren en begrijpen hoe je in contact treedt met je klanten over alle kanalen die zij gebruiken – niet over het kanaal of de manier waarop jij hen wil aanspreken maar de manier waarop zij dat willen – is een totaal andere vaardigheid.

Dat vraagt design en product management.  Dat vraagt een doorgedreven kennis van digital marketing.  Ik zie nog zoveel organisatoren die hun marketing en werving aanpakken op de aloude manier.  Massa-communicatie, herhaling en vervolgens vinger kruisen en hopen op grote aantallen bezoekers.  Dat zal belangrijk blijven, maar er moet aan gesleuteld worden en er moeten andere kanalen en communicatie-methodes aan toegevoegd worden.

Maar weten hoe je écht engagement opbouw in de wereld van social networks, hoe je SEO gebruikt, hoe je websites gebruikt, hoe je one-to-one marketing optimaliseert – dat zijn totaal andere skills.  Ik ben ervan overtuigd dat dit een nieuw hoofdstuk wordt in het uitdagingenboek voor organisatoren over de ganse wereld.

In de volgende posts wil ik het volgende toelichten : toekomst van offline, data, kunst en wetenschap, inspiratie.

Vakantie in de event-branche

Joehoe, ’t is vakantie, eindelijk !  Tijd om niks te doen, of toch niks te moéten doen en te genieten van het simpele feit dat je tijd over hebt.  Althans zo lijkt het want er is natuurlijk altijd iets te doen en sommige dingen nemen meer tijd in dan je je op voorhand realiseert.  En heel af en toe moét je toch ook iets doen.

Dat geldt voor iedereen, wat je ook doet in het dagelijks leven, waar je ook werkt, maar zeker als je toevallig in de event-sector tewerk gesteld bent.  Dat lijkt misschien paradoxaal, als je al langer in deze sector werkt, want dan weet je dat wij, meer dan anderen, gewoonlijk veel verlof nemen in juli en augustus.  Sommigen zelfs gewoon de hele zomer lang.  En dat komt natuurlijk omdat we in al die andere maanden van het jaar, gewoon geen tijd hebben om de blok erop te leggen.  Altijd maar werken, lange dagen aan één stuk, weekend of niet.  Dat moet uiteraard ergens gecompenseerd worden.

Maar elk bedrijf moet regelmatig stilstaan bij wat het doet en hoe het gebeurt.  Ook bedrijven in de eventsector.  Heel der dagen operationeel bezig zijn, takenlijstje na lijstje afwerken aan een ijltempo, “tsjolen” zoals men in West-Vlaanderen zegt, en niet achterom kijken, dat is vragen voor problemen.  Achterom kijken en je activiteiten analyseren is inderdaad een opdracht van het top-management, maar vraagt input en ideeën van iedere betrokkene, elk personeelslid dat je hebt.

Het vooruitzicht om hands-on opdrachten te combineren met intellectuele uitdagingen en grote werkvariatie waren, bijna 20 jaar geleden, voor mij dé aantrekkelijkste voordelen van een job in deze sector.  Ook 3 weken onbezorgd verlof nemen in juli of augustus.  Maar al snel kwam ik erachter dat dit eigenlijk meer een straf is dan een zegen.  Natuurlijk heeft iedereen last van mailbox-overload na zo’n lange tijd van kantoor.  Maar wat het in de event-sector nog erger maakt is dat je meteen bij je terugkeer weer geconfronteerd wordt met die haast onuitputtelijke reeks to-do’s en deadlines die, zeker vanaf september, in zo’n rotvaart achter elkaar komen dat er geen tijd te verliezen valt.  Ook al is tijd gespendeerd aan retrospectie en analyse geen verloren tijd.  Maar het is menselijk én wenselijk om, bij gebrek aan tijd, en dat is er dus meer dan genoeg in de event-industrie en de bedrijven die er werkzaam in zijn, de dingen te doen die prioritair zijn.  Ook de “grote baas” dacht er zo over, maar de verlokking om alles te blijven doen zoals we het al jaren deden en gewoon overuren te blijven draaien die we dan daarna gulzig opsoepeerden in vakantie, was te voor de hand liggend en financieel aantrekkelijk.

Hoe kan dat dan beter ?

Ten eerste door bedrijfsbreed het belang van verbetering en reflectie te verhogen, constant te benadrukken en de nodige tijd te gunnen.  Zorg voor herhaalde momenten (begin met 1 dag per kwartaal) waarop alle betrokken medewerkers de kans en tijd krijgen om ideeën voor verbetering op tafel te leggen of om feedback te geven.  Schuw daarbij geen enkel onderwerp of (opbouwende) kritiek.  Hou altijd in gedachte dat het einddoel optimalisatie is.  Van de werkmethode, van het werkmoraal, van de werk-fun.  Gooi alles in de mand en bekijk het kritisch.

Ten tweede door te stoppen, zeker bij organisatoren, met medewerkers te lokken, zeker de jongere generatie is snel vermurwd met dit vooruitzicht, met 25 of meer opvolgende dagen betaald verlof.  Je sneidt in eigen vel en na 2 jaar en de confrontatie na de verlofperiode met een ontplofte mailbox en opgestapelde taken op het bureau, is het vooruitzicht op alweer 3 weken verlof beduidend minder aanlokkelijk.

Ten derde, door de lasten op arbeid te verlagen, liefste politici, zodat die overuren die ‘in het seizoen’ gedraaid moeten worden gewoon betaald kunnen worden en we niet op extra verlof moéten.  In ruil krijg je meer dan vermoedelijk extra loontrekkenden die toch weer meer zullen bijdragen.  Bedrijfsleiders zijn geen dommerikken en weten zeer goed dat efficiëntiewinst geboekt kan worden door slimmer te werken.  En om slimmer te werken moet je tijd krijgen om te kijken wat je doet en hoe je het beter kan doen.  Die tijd kost geld maar kost nu gewoonweg te véél geld.

Waarom ?

Omdat we dan van de zogenaamde rustige periode net het moment kunnen maken om stil te staan bij het afgelopen jaar en te kijken wat we beter kunnen en willen doen en hoe we dat zullen aanpakken.  Mag je dan geen verof meer nemen ?  Tuurlijk wel, maar zorg voor een beter evenwicht in de tijdsbesteding het ganse jaar door.  Management moet er voor zorgen dat overbelasting in het jaar geen gebruik wordt dat bedekt wordt met de mantel van het vooruitzicht op een lange periode verlof.  Juli en augustus zijn maanden waarin je, tenzij voor festivals en andere dans- of muziekgerelateerde events, geen live meetings of beurzen organiseren kan, en dus moet die periode ook aangewend kunnen worden om na te denken.  En om ook wat verlof te nemen, laat dat duidelijk zijn.

Zijn er dan geen bedrijven in de sector die dat ook effectief doen ?  Uiteraard wel, ik werk op dit moment in opdracht van zo’n organisator aan de optimalisatie van hun processen en systemen voor exposantenbeheer.  Het ideale moment, vonden zij en ik ben het met hen eens.  Dat verklaart ook meteen waarom ik nu bijna 1 maand geen berichten heb gepost op m’n blog.  Niet (alleen) door vakantie, maar gewoon te druk bezig 😉

 

De eventbezoeker in 2015 : deel 3

Dus toch een trilogie dan.  Na de analyse van wie Generatie X en Y zijn, wat ze belangrijk vinden en hoe ze zich gedragen op events, wil ik nog even voor de laatste keer samenvatten wat voor jou, als organisator, belangrijk is om succesvolle events neer te zetten voor dit publiek.

De twee allerbelangrijkste inzichten zijn dat je event draait om efficiënt contacten leggen en relevante inhoud.  Doe dus je huiswerk en bekijk hoe je die twee functies zo goed mogelijk invult voor je huidig en toekomstig publiek.  En onthou daarbij dat wat vandaag je publiek is in termen van socio-demografie, morgen niet meer zo zal zijn.  Tenzij je natuurlijk een zeer specifiek event organiseert voor een zeer specifieke sociodemografische groep, denk maar aan de vele seniorenevents.

Marketing materiaal

Babyboomers hebben tijd en lopen je ganse event af op zoek naar brochures en folders, die ze dan als een wedstrijdprijs, in een plastic zakje, met de nodige fierheid mee naar huis nemen.  Generatie X-ers hebben geen tijd, willen weten waar ze naartoe kunnen en willen en verwachten alle informatie liefst via e-mail in pdf’s.  Millenials willen hun informatie op maat, just-in-time, afgeleverd op hun mobiel toestel via hun favoriet kanaal, en dat kunnen er heel wat zijn – Facebook, LinkedIn, Twitter – maar liefst van al visueel (Pinterest, Youtube,…).

Face-2-Face

Alle generaties willen face-to-face contact maar om verschillende redenen.  Generatie X en Y wil vooral een netwerk uitbouwen om op terug te vallen.  Gun hen extra netwerkmogelijkheden, waarbij de millenials liefst zelfs op voorhand weten wie ze kunnen ontmoeten en die meetings ook graag vastleggen.  Millenials zullen, als je het hen vraagt, ook aangeven wie ze willen ontmoeten, wie ze willen horen spreken en over welke onderwerpen.

Content

Inhoud is koning.  Elke bezoeker aan een event komt om iets op te steken of z’n voordeel te halen.  Bij babyboomers en Generatie X-ers zijn dat bijzondere aanbiedingen in termen van exclusiviteit of prijs.  Generatie Y wil inhoud om kennis en vaardigheden op te bouwen die ze dan kunnen valoriseren binnen hun netwerk.  Niet noodzakelijk voor cash dan wel voor aanzien.  Millenials willen ook graag inspraak in de content.   Laat hen mee de inhoud van conferenties en workshops bepalen.  Hou daarvoor geen formele enquete maar gebruik de sociale media of het web.  Bekijk je ganse concept en alle inhoud een keer kritisch door de ogen van elke generatie en zorg ervoor dat er voor elk wat wils is in voldoende mate.

Technologie

Generatie X werkt met technologie, Generatie Y leeft met technologie.  Zet diezelfde mobiele technologie in op je event om het gebruiksgemak van je event (product) te verhogen voor je bezoekers.  Mobiele registratie, web ticketverkoop, mobiele apps, digital signage en info kiosks.  Betrek je exposanten, sprekers en sponsors in die technologische oplossingen met lead tracking, QR-codes, match making maar ook om een spelelement toe te voegen zoals zoektochten, voordeelkaarten voor trouwe bezoekers, Foursquare-badges,…

Verhoog het niveau van interactiviteit en co-creatie tijdens je conferenties en workshops door de inzet van voting systemen, digitale Q&A inclusief voting, slide sharing, een microfoon die je niet moet ronddragen om vragen te ontlokken aan het publiek, maar die gewoon op de smartphone van de toehoorder staat.

Laat je bezoeker zich VIP (Very Important Person) voelen vanaf inschrijving tot ontvangst ter plekke en Very Informed Person (VIP) bij het buiten gaan van het event en zélfs daarna.

Begin bij het begin

Het codewoord is “gebruik met mate”.  Weet wie je bezoekers zijn en wat ze écht willen.  Sleutel aan je concept tot het werkt voor je doelgroep en hen toelaat datgene te doen waarvoor ze naar je event gekomen zijn.  Zet eerst die technologie in die nodig is om die vragen te kunnen beantwoorden.  Dan gaat het volgens mij om dit :

• digitale registratie met de juiste profielvragen
• profiel gebaseerde website en pull-in marketing
• lead tracking voor exposanten of sponsors
• mobiele app
• voting systeem tijdens je conferenties en workshops
• interactieve info kiosk

Vervolgens kan je doorgroeien en sociale media actief gaan inzetten.  Vergeet echter niet dat de basis voor dit alles een stabiele CRM-implementatie is die mee kan groeien richting BIG DATA en ondersteund wordt met doordachte data management praktijken.

Natuurlijk weet je dit als organisator ook, je moet werken aan je product en zorgen dat het je publiek blijft aanspreken.  Je weet alleen niet zo goed hoe je al die uitdagingen aangaat ?  Laat je professioneel bijstaan, in het hoofd van 2 mensen zit meer dan in 1 hoofd.  Iemand met een nieuw perspectief in je bedrijf brengt je waarschijnlijk op ideeën die je zelf niet voor mogelijk hield.

Hoe zullen we events binnenkort noemen ?

De meetings- en eventindustrie heeft zich, op eigen keuze, in een silo gepositioneerd, door halsstarrig vast te houden aan het credo dat niets, maar dan ook niets een evenaring kan zijn van face-to-face contact.  Je weet wel, de 5 zintuigen en een persoonlijk gesprek!  Dit heeft, voor welke reden ook – loomheid, bestaande infrastructuur of het gebrek aan een drang naar verandering – een rustgevend gevoel van superioriteit veroorzaakt.  Dat gevoel wordt vaak zelfs met ongepaste fierheid verkondigd in woorden, zoals ik onlangs nog mocht ervaren in een verder leuk gesprek.

Ondertussen heeft er zich, dankzij het internet, een heel ander universum ontwikkeld.  Eén waar individuen en bedrijven kunnen ontdekken, leren, netwerken, relaties aanknopen, kopen en verkopen door digitale platformen te gebruiken.  Of die digitale omgevingen al dan niet live-events kunnen aftroeven of aanvullen is een kwestie van perspectief, zeker gezien de duidelijke scheidingslijnen steeds verder afkalven.

Het ontegensprekelijke feit is echter vandaag dat het universum van bedrijven en individuen die online op zoek gaan naar nieuwe connecties, kennis en transacties, veel groter is dan zij die datzelfde doen en in de toekomst zullen blijven doen op evenementen.

Door zich te verstoppen achter een enkelvoudige ideologie, een eenzijdig business model of simpel leveringssysteem, missen organisatoren een enorm potentieel klantenbestand dat momenteel floreert in de cyberwereld.  Die houding kost omzet, hindert de evolutie van de meeting-industrie en levert een “ondienst” aan bestaande en toekomstige klanten.

Weet dat een alternatief bestaat :

Investeer in strategie niet in technologie.  Een moderne strategie bestaat er in te onderkennen dat de twee dimensies – fysieke en digitale wereld – waarin we vandaag leven, leren, netwerken en zaken doen elkaar niet langer uitsluiten.  Naarmate de organisatoren zich losscheuren van de plaats en manier waarop producten en diensten worden aangeboden, des te sneller kunnen ze voordeel halen uit het omvangrijke potentieel dat bestaat bij een groter wordende klantengroep die gericht is op online.

Neem nieuwe maatstaven aan.   Gebruik blijven maken van één-dimensionale eenheden – netto oppervlakte, aantallen exposanten of bezoekers – om de groei in de meeting-industrie te beschrijven en meten, gaat compleet voorbij aan de multi-dimensionale realiteit en onderwaardeert het potentieel van het digitale publiek, een immens groeiend potentieel trouwens.  Nieuwe statistieken en cijfers, zoals het aantal impressies, het aantal online deelnemers of de omvang van het sociale netwerk, kunnen een belangrijke positieve invloed hebben op de waarde, perceptie en mogelijkheden van live events.

Massaal bruggen bouwen.  De platformen, de technologie en zelfs de experts die deze diensten omhelzen en professioneel begeleiden en zo toegang bieden tot een veel groter universum van klanten bestaan nu al: platformen voor content verzameling, webinars, online training platformen, sociale netwerken en mobiele apps.  Maak er zoveel mogelijk nuttig gebruik van op een duidelijke, doelgerichte en professionele manier.  Start nu met je experimenten met deze platformen.  Zo’n dingen moet je namelijk leren optimaal gebruiken voor jouw markten.  Maar, benepen denkpatronen, overdreven financiële verwachtingen, aversie voor verandering en een gebrek aan kennis over de mogelijkheden beperken hun potentieel voor de event industrie.

Informatie bezorgen, netwerkmomenten faciliteren, sales leads en diensten aanbieden binnen de muren van een fysiek gebouw, is de gekozen differentiator of USP (unique sales proposition) van de face-to-face meeting industrie, maar niet z’n UVP (unique value proposition).

Indien deze industrie wil groeien, moet hij zich heruitdenken.  We moeten aanvaarden dat de wereld veranderd is en wij vandaag een andere industrie moeten zijn – één die écht voordeel doet bij de nieuwe mogelijkheden die we ter beschikking hebben en één die een toekomstige visie ontwikkelt op wat we potentieel kunnen zijn.

We moeten het business model van alléén F2F-evenementen en daaraan gekoppelde diensten verlaten, willen we beschouwd worden als meer dan simpelweg een leveringssysteem.

De industrie heeft een nieuwe naam nodig, die zijn echte differentiator illustreert, namelijk de diepgaande expertise en doorgedreven kennis van specifieke (zakelijke) verticale markten of doelgroepen en de mogelijkheid om voor die markten opleiding, netwerken, sales, diensten en community leadership te voorzien, op verschillende manieren en via verschillende media.

Wat moet die nieuwe naam volgens jou zijn ?

The visitor experience

“Visitor experience” has been a buzz phrase for a number of years now in the event and trade show industry.  I worked at companies contributing great value at this so called experience, all of them at least in words, and some in deeds.

Let me start by agreeing that a good visitor experience is an important element in the mix of arguments to convince an attendee to show up.  To the contrary, a lousy experience would certainly be sufficient to never show up again, or at least for a while.  But what actually is important to the visitor experience ?

I would argue that mere bedazzlement isn’t part of a great experience, at least not at trade shows, maybe a bit more at corporate events.  Definitely it doesn’t equal experience.   People are being bedazzled all the time, or great resources are aimed at trying to do so, and subsequently they are a little bit fed up with flashy, shiny and awesome design constructions or light/sound/visual effects.  So stop putting heaps of money in building temporary impressive catering areas, just make sure the food and drinks are good and honestly priced.  Stop investing exhaustively in decorating the entrance, just make sure the registration process is fluent, staff is friendly and people can enter the event fast.  After all it’s what they came for.  Allow the exhibitors the joy of bedazzling visitors.  And invest in teaching those exhibitors that need it, how to treat visitors so that they feel bedazzled and VIP.

“Visitor experience” doesn’t start at the show’s entrance either, it’s quality control from the first interaction with the potential visitor up until when he/she gets back home from the event.  A complete trajectory with many touch points along the way and thus many opportunities to impact the feeling of importance and welcome.

Real “Visitor experience” is actively helping the visitor with his (daily) struggles throughout that trajectory.  These struggles are basically the same for many of us and involve easy transport, parking, avoid time loss, easy orientation, find what you were looking for, share, too much things to remember or do, annoyance/frustration about little things.

Just a couple of examples : to-the-point, personalized, snacklike promotional communication, swift online ticket sales and registration, registration confirmation mail with ics-file, reminder e-mail with up-to-date practical details, easy and comfortable parking, speedy onsite registration, welcome e-mail right after entering the event, e-mail with feature exhibitors or promotions not to miss, functional event app, location based messaging, helpful interactive digital signage, free toilets, free wifi, thank-you-for-your-visit e-mail after the event.

The evaluation made by the visitor on the quality of his/her experience is made when returning home or even days/weeks after the event.  On top the visitor experience is what’s called a “losing game”, with much more severe dissatisfiers than satisfiers.  This means that excellent, over the top, expensive decoration will be of no value if basic things like tidiness in the restrooms isn’t at accepted standards.  So aim efforts at setting a basic standard on every single touch point with the visitor that you can control and check, then increase each level evenly with an emphasis on helping the visitor finding what he/she came for.  And believe me this visitor didn’t come to be impressed with the state-of-the-art design of the champagne bar, on which most visitors aren’t event allowed access. 

My advice would be to make a map of all the steps in the visitor experience (touchpoints) from pre-visit until post-visit and a map of the pain points.  Try to imagine what your visitor was thinking or doing at each stage.  Example : when leaving an event the visitor will undoubtedly be thinking “where did I leave my car ?”.  Look at how you can help him remember that.

Then compare and look at where and how you can influence at large to convert the pain points into winner points enhancing the experience.

Something like this but then filled out to match the specifics of your event.

Map of complete event trajectory.

Map of complete event trajectory with impact points.

The 5 most important pieces of visitor intelligence for your event

Participating in an event or trade show, for exhibitors is a part of their marketing mix, just like buying ads in on- and offline media or doing social media campaigns.  While most event organizers are convinced that F2F (face-to-face) communication is important, and I don’t disagree on that, it mustn’t be the only valid reason for a company to participate.  The event must deliver ROI or ROE : Return on Event.

One of the analytic metrics most used by exhibitors to judge the ROI is the cost per lead analysis.  Typically a cost factor which is considered to be low, by event organizers.

There is however a wide gap between the assumed cost per lead, when you ask organizers, compared to what you get

Average cost per lead

if you ask exhibitors. This can be explained because of a lack of measurability, especially considering the other channels mentioned in this comparison.  Any of the better scoring channels in terms of cost per lead, will typically offer a dashboard on the results of your investments, even many of the technologies used in these channels that are free of charge.  And that’s all it takes to get a better subjective score.  I deliberately say subjective because I’m convinced that for all channels alike, it can be quite difficult to exactly calculate your ROI.  Since you’re using multiple channels at a time there’s sometimes no way you can tell which channel to directly connect to a sales.  On top I believe many organizers are still comparing to rogue outbound sales prospecting, when they estimate the cost per lead of event participation.  But still perception is everything, and as the graphic demonstrates, it’s not favorable to trade shows.

My believe is the event-industry will have to step up and deliver more and better metrics to their exhibitors in order to help them make a more objective ROI analysis and maintain or improve the trade show’s ranking in terms of cost-to-lead compared to other channels.

So what are the most important metrics to collect and share with your exhibitors ?

1. Gross attendance figures

Not just the total amount of visitors, but also numbers per day, per hour, a comparison with previous editions, totals per hall, totals per visitor profile including interests, age, position.  Highlight the specifics that vary from the universe statistics.  One could be that you attract a lot more big company reps than the average size of companies in the database universe.  That’s a highlight you must emphasize since it means you had really interesting potential at your show.

2. Dwelling time

Tell your exhibitors, sponsors, how long people stayed on the show. Again detailed per visitor profile.  It will give them an idea of how much opportunity they had to meet the interesting people.

3. Heat map

Use whatever technology you want to track where attendees went on your event.  Wifi, bluetooth, GSM-signal, GPS,… Whatever fits your type of event and location.  It helps you as an organizer to show again the conversion potential every exhibitor had.  On site and real-time it allows you to manage the crowd and spread it more evenly over the halls or specifically pointed in time towards that great demo you planned or the expert speaker you invited.

Afterwards it could also be one of the aspects you take into account for a new pricing policy.

4. Stand visit numbers

Encourage your exhibitors, sponsor, partners to digitally track visitors on their booths.  Scanning the visitor badge allows them to keep a digital track of “who visited me” and allows swift and accurate lead follow-up.  It should also give you as an organizer individual numbers on where people went.  The great solutions on the market provide a myriad of solutions from dedicated scanning hardware to mobile device app to scan visitors and access the scanned data real-time on site and off-site in the offices to be used in marketing actions.

A workshop or seminar area is also a stand and you owe it to your valued speakers to provide them details on who attended.  Each attendee is an interesting contact for the speaker.  Furthermore it provides you information on your conversion success from passers-by to attendees in the room, thanks to a combination with the aforementioned heat map.

A non-exhaustive list of available lead tracking solutions can be found on the blog of Michael Heipel.

5. Buying power

Provide figures on your attendee’s buying intentions in terms of timing, investment size and their buying decision power.  It demonstrates the value of the average lead you provided to your exhibitors.  Derived from the exhibitor/partner survey you could ask for average spent on the contracts signed by leads from the show.  Combined with your figures on buying power, you could actually go and objectively, yet approximately quantify the value of each lead.

 

Report

Compile a “after show analysis” report with all these numbers, of course presented in a comprehensive way with ample use of compelling graphics and useful interpretation.

This will make for your most influential sales tool for the next edition of your event.  And provides you a touch point to help your under-performing exhibitors do better next time.

10 aangename neveneffecten van een beursdeelname

In één van de vorige posts schreef ik al over de 3 beste redenen om deel te nemen aan beurzen.

In deze post wil ik jullie 10 aangename neveneffecten voorleggen.  Resultaten die je kan halen uit een beursdeelname die uiteraard niet het hoofddoel op zich mogen zijn, maar die wel de return, die je uit je investering kan halen, verhogen zonder dat je er iets extra voor moet opofferen.

1. Kennis opdoen van nieuwe trends en producten

Elke beurs leeft bij de gratie van nieuwigheden en inzichten in de toekomst, want dat is exact waar de bezoekers op afkomen.  Zo leert elke enquête bij bezoekers je, zeker in de B2B-wereld.  De meeste beurzen leggen zelfs innovatie-parcours of nieuwigheden-paviljoenen aan.  Neem een paar minuten de tijd gedurende de rustigere uurtjes om daar eens door te lopen of om een lezing bij te wonen van een trendwatcher die het publiek komt vertellen wat er in de relatief korte en lange termijn zal veranderen in uw doelgebied of in de leefwereld van uw klanten.

2. Nieuwe ideeën en creativiteit stimuleren

Uit de vele gesprekken die je hebt met bezoekers kan je allerlei ideeën distilleren voor nieuwe producten, nieuwe functionaliteit of creatieve manieren om je bestaande oplossingen ook op andere domeinen in te zetten.  Vergeet niet deze te noteren want anders dreigen ze in de vergetelheid te raken van het “goed-idee-moeras”.

3. Ontmoet andere verdelers en distributeurs

Als producent ontmoet je op een beurs meer dan vermoedelijk je eigen verdelers en distributeurs als exposant, maar ook die van de concurrenten én die van aanverwante producten.  Ook zij proberen hun bedrijf verder uit te bouwen en zullen dit typisch doen door toevoeging van andere merken binnen hun bestaande productenportefeuille maar ook door toevoeging van gerelateerde producten en diensten.  Een opportuniteit zou ik denken voor de slimme en ondernemende exposant.

4. Je concurrenten “bespieden” zonder veel moeite

Op een beurs tonen alle exposanten zich van hun beste kant en willen de bezoekers imponeren met hun laatste nieuwigheden of recentste aanbiedingen.  Elke exposant probeert de potentiële bezoeker die straks over de vloer zal komen, te overtuigen van hun kunnen en kennis, en van het perspectief dat zij te bieden hebben om de klant nu en in de toekomst te helpen bij het probleem waarvoor diezelfde bezoeker een oplossing komt zoeken op de beurs.  Ideaal dus om ook zelf  eens rond te kijken bij de concurrent.  Maak jezelf niks wijs, iedereen weet dat dit gebeurt en probeer het dus ook niet te verbergen, maar stel jezelf voor als een “concullega” en vertel hen ook over jou bedrijf en producten of diensten.

5. Vind nieuwe medewerkers

Een beurs is een netwerk-event en één van de eerste plaatsen waar professionals in jou sector contacten leggen en onderhouden met interessante bedrijven.  Maak gebruik van deze gelegenheid om je bedrijf als tewerksteller in de spotlight te zetten.  Probeer op minstens 1 beursdag je HR-verantwoordelijke ter plaatse op de stand te hebben.

6. Stel je voor aan de pers

Journalisten bezoeken beurzen op zoek naar nieuwigheden en de “vibe” van de markt.  Maak gebruik van deze interesse, ze is er en ze is gratis.  Check bij je organisator of er een pers- of nieuwshoek is waar je persberichten kan achterlaten.  Vraag na de beurs de lijst op met journalisten die aanwezig waren zodat je nog wat extra informatie kan nasturen.

7. Genereer leads voor strategische allianties

Ga actief op zoek naar andere exposanten waarmee je strategisch kan gaan samenwerken in projecten.  Een plaatser van zonneboilers die een samenwerking zoekt met een chauffagist om op die manier een totaal-oplossing te kunnen aanbieden aan de (ver)bouwer.  Een consument is niet geïnteresseerd in een zonneboiler, nee, hij/zij wil warm water produceren voor de verwarming van hun huis op een ecologische en centen-vriendelijke manier.  Dat weet je als ondernemer natuurlijk ook en op de beurs krijg je de kans om op één plek, een goed beeld te krijgen van de spelers en hun kwaliteiten.

8. Neem deel aan educatieve seminars, network parties en onderzoeken

Niet alleen als toehoorder of deelnemer maar ook als spreker of moderator of onderzoeker.  Geef zelf een boeiende lezing of zoek een authoriteit in je vakdomein die dat in jou naam komt doen.

Tip: Hou geen verkoopspraatje, daar komen toehoorders niet voor, deel je kennis op een neutrale manier.  Stop niet één slide in je presentatie met een voorstelling van het bedrijf en z’n geweldige resultaten van de vorige jaren of z’n uitzonderlijke producten.  Je bedrijfsnaam staat enkel op de slide die jou inleidt als spreker.  Een presentatie is een gesprek dat je aangaat met je publiek en dus moet je niet in elke zin (slide) zeggen : “ik werk bij ….”, dat zou je in een gesprek ook niet doen of appreciëren moest het jou overkomen.

Steun een onderzoek bij de bezoekers van de beurs.  De inzichten die je daaruit haalt kunnen je helpen in de verdere uitbouw van je bedrijf.

9. Leer over je industrie

Door al het voorgaande leer je je eigen industrie nog beter kennen.  Je ziet nieuwe producten, nieuwe manieren van samenwerken, je hoort nieuwe uitdagingen van klanten en je voelt de markt.

10. Amuseer je, ja ja – amuseer je

Niets geeft een bedrijfsleider meer energie dan een leuke tijd terwijl je werkt om je te motiveren om nog meer te werken !  Je bent weg van de dagelijkse gebruiken, in een andere omgeving, dat stimuleert op zich.  Je bent samen met vele anderen en nieuwe gezichten.  Maar ook met je collega’s, die je misschien al een tijdje niet meer gezien hebt.  En je ontmoet interessante gesprekspartners, nieuwe maar ook oude bekenden.  Een mens is een sociaal beestje, meer heb je dus niet nodig om plezier te beleven en gemotiveerd te blijven.

Zoals ik in de inleiding al zei, op zich allemaal geen redenen om deel te nemen, maar zeker fijne extraatjes die het rendement gevoelig kunnen opkrikken.  Ken je uit ervaring nog andere fijne neveneffecten van deelnemen aan beurzen, laat het me weten in een reactie.

Tips : doen en niet doen op je stand

Een korte presentatie over “hoe je je houdt op je eigen stand tijdens de beursuren”.  Er zijn natuurlijk nog heel wat meer tips die ik kan geven.